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原标题:深陷“甲醛门”的自如声誉值跌13%!网民悲观情绪占比近四成

新经济企业声誉风险监测

6月13日,网易考拉植村秀疑似假货事件继续发酵,媒体发表《网易考拉再陷假货质疑,或是跨境电商行业难题》,将5月30日一篇名为《取证285天,我把网易考拉给告了》的文章再次拉入公正视野。在该文中,当事人称其2018年8月曾在网易考拉购买了一瓶考拉自营的植村秀“樱花轻肤”洁颜油,但却被专柜售货员告知为假货,且当事人通过专业机构检测,发现购买自网易考拉的产品与专柜产品成分不尽相同。目前双方仍在交涉取证中。

声誉值分析

《取证285天,我把网易考拉给告了》的当事人职业是记者。发布当天,网易考拉公关回应称“承诺马记者文中涉及商品为正品”,同时称“对于马记者作为消费者的合理诉求,我们充分尊重,但对于商品以外的其他诉求,网易考拉不会予以满足”。当事人于6月4日针对此回应再次发文,称“有人很愿意拿记者这层身份说事带节奏”,并附上双方沟通的其他细节。

由于事件至今尚未解决,不断有媒体进行跟踪报道,此前网易考拉广受关注的雅诗兰黛真假小棕瓶事件与加拿大鹅真假羽绒服事件也在这场新的风波中被再度提及。南都大数据研究院企业声誉监测系统显示,受此事件影响,6月13日,网易考拉企业声誉排名下滑113位,用户情绪偏向疑虑与悲观。

往期疑似假货舆情导致部分微博用户对网易考拉的信任感较低,有46.5%的用户留言认为国内部分跨境电商平台售假问题严重,有11.6%的用户表示支持较真的消费者维权。同时也有4.7%的用户认为自己在网易考拉的退货体验良好,并不相信文中描述。截至目前,该事件双方都在等待监管部门的进一步调查。

风险评估

随着跨境电商的发展,商品渠道及消费者维权问题日益凸显。网易考拉作为国内较大的跨境电商平台,多次的假货罗生门事件不仅可能对企业声誉造成冲击,也可能累及行业的整体声誉。同时,此次事件中当事人所耗费的高昂维权成本,也引起了部分消费者共鸣。网易考拉需要解决的并非仅仅是某次货品的真假之争,帮助消费者建立可行畅通的维权渠道,以及扭转用户积累的不信任感,都需要进一步思考。

扫码进入企业声誉监测数据库

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  自如陷“甲醛门” 声誉值跌13%

40/闲鱼游戏账号交易架空“实名认证”,曝光至今仍可搜到

自如近期频陷舆情风波。8月初北京一租户通过专业部门检测,发现其租住的自如房甲醛超标。随后,该用户要求全额退还租金及服务费,但遭到拒绝,此后“自如甲醛房”一路发酵,8月31日全面爆发——媒体报道杭州租客5月8日入住自如公寓,7月检查出白血病,7月13日因病情恶化去世,此事引起公众热议。

39/网易云音乐“霸王条款”暗含“版权陷阱”,回避处理影响品牌声誉

自如在官微回应甲醛超标投诉,9月1日发布“关于杭州租客事件的声明”,链家董事长左晖与自如CEO熊林也发朋友圈称会承担所有责任。当天,自如下架全国九城全部首次出租房源,待CMA认证机构检验合格后再行上架,负面舆情迅速升温。

38/平安好医生商业模式遭质疑,“脆弱期”内声誉二次下滑

声誉值 9月6日57.9分

37/顺丰快递员私拆包裹,用人标准遭质疑,龙头形象错位引声誉风险

南都大数据研究院声誉数据库监测显示,自7月底以来自如声誉值一路阴跌,8月9日开始跌势扩大,从8月9日的67分下降至9月7日的57.9分,下降幅度达到13.4%,其中8月31日租客白血病身故事件爆出当天声誉值直接下挫3分。

36/种出的烟草软文?小红书监管问题再现,声誉下滑近三成

公众情绪值 9月6日

35/超五成网友质疑京东物流调薪举措,“声誉尖子”首遭声誉滑铁卢

负情绪 68%

34/“代写、假货、诈骗”舆情串联直指小红书监管不力,声誉明显下滑

其中悲观 39% 疑虑 13% 厌恶 16%

33/滴滴出行安全整治大追踪,200天声誉涨幅16%

南都大数据研究院情绪模型监测显示,“租客住自如甲醛超标房患白血病去世”事件发酵一周后,9月6日网友对于自如公司的负面情绪占比为63%。负面情绪中悲观占比最高,接近四成。公众情绪从刚开始以质疑、担忧为主,逐渐转向悲观—
认为以自如现在的经营模式难以有效解决甲醛门问题。

32/爱奇艺广告色情、霸王条款投诉发酵,整改不佳体验下降拉低声誉

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31/58同城抄袭被判侵权赔款 沉默不语加深公众负情绪

数据说明:诉求类评价数据、情绪趋势数据等来自新浪微博、新闻客户端、论坛等相应舆情事件评价信息。事件风险

30/拼多多重大漏洞修补慢,企业风控不足致声誉下滑

网友指责自如说一套做一套

29/蜜芽网被指违反电商法,整改及时回应慢拖累声誉

自如“甲醛门”事件风险达四星半,属于高风险,监测显示网友负情绪均在负面均值(-3.5)以下,9月2日突破-5.5。负情绪走势可能与自如公信力下降有关。尽管自如9月1日针对杭州租客事件多渠道发声,高层也明确表态,但无法扭转甚至延缓负情绪加强。

28/优信二手车“套路贷”投诉频发,回避责任市值缩水声誉受损

负情绪峰值过后,公众对自如的负情绪没有明显上涨,但仍徘徊在-5的水平,说明自如回应对降低事件风险效果较弱,甚至有网友指责自如“说一套做一套”,所谓免费空气质量检测附加条件过多。南都记者试图了解这种说法是否属实,自如以不方便透露太多为由拒绝回答问题。多方作用下,自如在此次舆情中的事件风险不断累加升高。

27/车置宝回避差评舆情声誉受创,超八成受访者望平台出面回应

对此,华南农业大学公共管理学院土地管理系副教授望晓东认为,自如的企业声誉在此次事件中受到负面影响。舆情的传播与网友的负面情绪可能会引发系列连锁反应,促使自如的客户采取诸如聘请专业机构检测、退租、法律维权等行动。

26/数据造假业务缩减?人人车回应模糊声誉风险攀升,受访者信任降低

应对风险第一时间回应没有满足诉求

25/交付作假?价格欺诈?退单风波?威马汽车声誉值掉5%!降20名

自如在应对滞后性、消极性与无效性三环评价中均存在较高风险。应对滞后性风险方面,自如公告提及8月24日收到法院传票,但8月31日事件曝光后才紧急回应。而甲醛超标并非偶发个例,相应整改措施8月31日才出现,应对滞后风险为3星半。

24/马蜂窝“数据造假”声誉受损,流失了多少用户信任?

舆情爆发后的迅速回应与姗姗来迟的整改公告,使得自如的回应在说服力、可信度上存在不足,尤其是公告之后持续不断曝出所谓的措施有过多附加条件。自如面对怀疑与指责至今没有作出正式回复说明,进一步加剧自如的应对消极性风险。而应对无效性风险方面,网友的诉求占比达22%,其中21.3%的网友希望自如主动担责,对租户赔偿并妥善处置问题房源;8.2%的网友称自如需要在签约前提供给租户完整的第三方检测报告,并珍惜企业公信力。可以看出,自如第一时间的回应没有很好满足网友诉求,而下架九城房源检测的正面举措也因为时间过晚,公信力下降而没有达到预期效果,应对无效性风险为4星。

23/被指整改乏力诚意不足 货拉拉声誉值下挫5%

望晓东指出,如果企业确实存在着产品质量管控方面的疏忽甚至无视问题所在,应本着有错认错、有则改之的诚恳态度,迅速完善管理制度、组织体系,积极响应租客的合理合法诉求。只有兑现企业在租赁活动中的承诺,企业声誉、诚信才不会受损。

22/驴妈妈再现捆绑销售,回应模糊致使悲观情绪占比高达37%

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21/土巴兔又曝合同陷阱声誉值连续阴跌,七成网友担心掉坑

民意调查超过九成受访网友担忧自如租房甲醛超标问题

20/深陷“甲醛门”的自如声誉值跌13%!网民悲观情绪占比近四成

南都大数据研究院网络民调结果显示,截至9月6日,95%的网友表示会关注自如甲醛门事件进展,92%的网友对自如租房甲醛超标问题表示担忧。84%的网友不满意自如官方的回应,82%的网友因此事降低了对自如的好感,81%的网友表示若问题得不到妥善解决,可能未来租房不会再优先考虑自如。

19/这家公司声誉值7天跌20%!同袍货拉拉约炮门也“拉仇恨‘’!

风险评估应正视监管灰色地带的不当性

18/自如声誉凉凉了?被指哄抬房租遭约谈查处,网民负情绪居高不下

房屋租赁市场的若干问题,并非全是新生问题。从空气质量到板材选择,企业选择性忽视的背后除以利益为主导,还说明市场监管制度的疏漏与不完善。监管灰色地带不能成为企业节约成本、扩大营收的核心环节,若持续将灰色地带视作常规流程,那么舆情爆发势必不可阻挡。与其事后补救,不如正视灰色地带为企业带来利润的不当性,提前杜绝。

17/信息泄露屡遭质疑!小红书习惯性撇清责任,对用户信任伤害有多大

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16/旗下秒拍犯了低俗病,一下科技成长蒙阴影

19/这家公司声誉值7天跌20%!同袍货拉拉约炮门也“拉仇恨””!18/自如声誉凉凉了?被指哄抬房租遭约谈查处,网民负情绪居高不下

15/转转猫腻风波后遗症多!投诉量增加,负情绪累积

17/信息泄露屡遭质疑!小红书习惯性撇清责任,对用户信任伤害有多大

14/货拉拉声誉风险高,因它在调价风波中这样做

16/旗下秒拍犯了低俗病,一下科技成长蒙阴影15/转转猫腻风波后遗症多!投诉量增加,负情绪累积14/货拉拉声誉风险高,因它在调价风波中这样做13/P2P踩雷
陆金所责难卸 微贷网越描越黑12/公众对斗鱼爱恨交织
90爱用网易云音乐11/蔚来事故解释引非议 ofo扣费回应质疑多10/“杀价”风波
满帮优化平台成效待考

13/P2P踩雷 陆金所责难卸 微贷网越描越黑

9/作业帮与用户关系最“铁”,哒哒英语较疏离8/用户数据外泄,A站道歉何以显廉价7/遮遮掩掩答非所问,威马汽车得分垫底6/斑马快跑、曹操专车,快跟公众走近点

12/公众对斗鱼爱恨交织 90爱用网易云音乐

头条掐腾讯,哈罗怼OFO,公众受伤5/污染?停产?小米、银隆缄默致分低4/道歉跑偏?好事办坏?淘票票们的教训3/不预则废,滴滴美团饿了么本期分低2/未能澄清公众疑虑,猫眼、优鲜得分低1/我们问了1056人,提到独角兽他们居然想的是TA出品:南都大数据研究院
统筹:邹莹数据采集分析:南都见习记者 冯浩鹏 南都记者 凌慧珊 梁秀霞
占华平 实习生 李彭灿 陈国琼 苏可晴 南都制图:刘寅杉返回搜狐,查看更多

11/蔚来事故解释引非议 ofo扣费回应质疑多

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10/“杀价”风波 满帮优化平台成效待考
9/作业帮与用户关系最“铁”,哒哒英语较疏离
8/用户数据外泄,A站道歉何以显廉价
7/遮遮掩掩答非所问,威马汽车得分垫底
6/斑马快跑、曹操专车,快跟公众走近点
头条掐腾讯,哈罗怼OFO,公众受伤
5/污染?停产?小米、银隆缄默致分低
4/道歉跑偏?好事办坏?淘票票们的教训
3/不预则废,滴滴美团饿了么本期分低
2/未能澄清公众疑虑,猫眼、优鲜得分低
1/我们问了1056人,提到独角兽他们居然想的是TA
出品:南都大数据研究院声誉研究中心 统筹:邹莹
数据采集分析:南都记者 冯浩鹏 梁秀霞 占华平
设计:刘寅杉 吴怀宽
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